Qualité – Audit

Historiquement, la qualité était obtenue par le contrôle, procédure souvent coûteuse, chronophage et pas toujours efficace en raison de son caractère correctif voire « curatif ».

Un progrès important dans l’obtention de la qualité fut la mise en place d’une démarche d’assurance de la qualité, reposant sur un mode d’organisation de l’entreprise et de responsabilisation des personnels des différentes fonctions, régulièrement suivi et surveillé par des audits

Dans cet environnement d’assurance de la qualité, l’audit qualité « est une méthode d’évaluation de risque concernant une activité ou un produit donné, grâce à un examen détaillé de son processus de réalisation. Il porte essentiellement sur l’organisation et les méthodes de travail et doit déboucher sur des propositions permettant de supprimer les dysfonctionnements et les risques avérés. » (C. Doucet- « L’audit qualité » Qualité Références avril 2002)

Rappel : Le modèle de processus et le cycle de la qualité de service

Nouvelles exigences (v.2000)...

Dans le modèle de processus, trois nouvelles exigences de l'ISO 9001 (2000) permettent de faire le lien avec le cycle d'amélioration continue :

- Le point de départ de la nouvelle norme est une analyse initiale des besoins et attentes des clients dont les résultats constituent les fondations de la politique qualité attendue.

- La mesure des processus contribuant à satisfaire les exigences du client permet à l'entreprise d'évaluer sa performance interne. Le suivi de cette mesure s'effectue au travers d'indicateurs qui caractérisent l'écart entre la qualité voulue et la qualité réalisée.

- La mesure de la satisfaction du client consiste à mesurer l'écart entre la qualité perçue et la qualité attendue.

Dans les nouvelles exigences de l'ISO 9001 (2000), deux concepts clés pour la qualité dans les activités de service, sont particulièrement renforcés :

1- Orientation client :

- l'analyse initiale des besoins et attentes des clients,

- la sensibilisation des acteurs en interne sur ces besoins et attentes,

- la communication avec le client,

- la mesure de la satisfaction client,

constituent quatre nouvelles dispositions qui traduisent le principe de la "voix du client dans l'entreprise".

2- Ressources humaines :

- l'évaluation de l'efficacité des formations,

- la prise en compte des aspects de compétence et de qualification,

- un processus de sensibilisation sur l'impact de la contribution individuelle des acteurs à l'obtention de la qualité,

sont sources de mobilisation et de responsabilisation des acteurs.

"L'auditabilité" correspond au caractère prouvable d'une exigence pour laquelle on peut déterminer, de façon non ambiguë entre auditeur et audité, par des entretiens, l'examen de documents et de données et l'observation de situations, que les activités et résultats sont conformes et efficaces.

Le concept d'audit qualité

=> ex : l'Audit Documentaire consiste à vérifier que le système documentaire répond aux exigences de la norme et est appliqué.

Audit Qualité = suppose définition préalable d'objectif qualité

entre ce que je dois faire et ce que je voudrais faire

Audit qualité et efficacité

Le concept de l'audit qualité permet de mieux comprendre la nuance entre la conformité et l'efficacité d'un système de management de la qualité.

La norme impose de procéder à des audits qualité internes.

(Ils serviront de preuve à l'auditeur externe que l'application du système qualité est réelle, suivie et améliorée).

On appelle audit interne, un audit demandé par le responsable du secteur audité. Un audit interne peut donc être réalisé :

- soit par du personnel de l'entreprise qui sera correctement formé et indépendant du secteur audité, car on ne saurait auditer son propre travail

- soit par une (ou plusieurs) personne extérieure.

L'audit qualité interne est défini comme un examen méthodique et indépendant qui détermine si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies (qui constituent le système qualité) si elles sont mises en œuvre correctement et permettent d'atteindre les objectifs.

La conformité consiste à mesurer des écarts entre "ce que je fais" et "ce que je dois faire" : dans la pratique, elle correspond souvent à des audits documentaires où l'entreprise vérifie si son système documentaire (manuel qualité, procédures, instructions de travail, etc) répond aux exigences normatives et s'il est appliqué

Auditer = rapprocher 3 ensembles

Les audits doivent être, outre un moyen nécessaire pour entretenir l'assurance de la qualité, un des outils de progrès vers la qualité totale.

Les audits sont, en général, annuels.

La vérification du respect de la norme, l'occasion de proposer des améliorations sur toutes les façons de faire au moindre coût, en respectant toutes les exigences des clients.

Ces rencontres doivent être bien préparées et très à l'écoute des utilisateurs. Toutes les remarques ou suggestions de ces derniers doivent être notées, les fiches d'anomalies examinées.

Ces propositions, si possible classées par priorité, doivent permettre au comité de direction lors des réunions de pilotage, ou de la revue de direction, d'orienter le plan annuel de progrès (PAQ).

Le concept de l'audit qualité permet de mieux comprendre la nuance entre la conformité et l'efficacité d'un système de management de la qualité.

Audit par tierce partie :

- certification, suivi et renouvellement.

Audit par seconde partie :

- fournisseur audité par un client.

Audits internes, exigence d’ISO 9001,2, 4.17.

- audit interne = rapport à la Direction et aux responsables des activités auditées,

- audits initiaux : conformité à ISO, mise en oeuvre,

- audits ultérieurs : efficacité, amélioration et bien sur, maintien de la conformité.

L'audit se base sur des faits avec des documents écrits.

Le secret du métier d’auditeur :

Savoir distinguer un fait d'une opinion :

Un fait

- vérifiable objectif indiscutable mesurable unitaire simple (?)

Une opinion

- affirmée subjective contestable qualitative synthétique complexe (?)

Savoir poser une question

Une question efficace :

- est unique (ne pas poser deux questions en même temps)

- est compréhensible

- à un destinataire

- est utile.

Après quoi :

- il faut écouter la réponse

- laisser du temps pour répondre.

Réalisation de l'audit

Introduction :

- rappel du but et du plan de l’audit,

- vérification de la disponibilité des interlocuteurs.

Observation :

- questions, écoute, reformulation,

- prise de notes,

- éventuelles questions au responsable,

- synthèse entre auditeurs, observations.

Rapport verbal aux audités.

Rédaction du rapport.

Attitude de l’auditeur

Respectez votre interlocuteur :

- utilisez son vocabulaire,

- laissez-lui le temps de réfléchir,

- patience... résistez aux silences,

- reformulez : «si j’ai bien compris...»

Evitez :

- les questions en rafale,

- les phrases longues contenant plusieurs questions,

- les questions «fumeuses» ou «vaches».

Description des observations

Elles doivent séparer les faits, les opinions et les sentiments et n’exprimer que des faits,

- fait : "le document XY utilisé n’est pas cité dans la procédure P3.2",

- opinion : "les gestionnaires de commande sont distraits..."

- sentiment : "ça m’énerve !"

Les faits décrits doivent être compréhensibles et admissibles par tous, il faut retrouver les 3 parties :

1. exigence, norme ISO 9001,2, documentation qualité, demande de client, règlements et normes régissant l’activité.

2. défaillance, décrite factuellement,

3. «preuve tangible», démonstration, accord de l’audité (audit interne) ou du Responsable accompagnant l’auditeur (audit de certification).

Les quatre niveaux de qualité

Qualité attendue : la qualité attendue par le client correspond au niveau de qualité souhaité par celui-ci.

Qualité voulue : la qualité voulue par l'entreprise correspond au niveau de la qualité que celle-ci souhaite atteindre. Elle est définie à partir de la qualité attendue, de la compréhension que j'en ai, des contraintes externes et internes et des équilibres financiers.

Qualité réalisée : la qualité réalisée correspond au niveau de la qualité obtenu, au jour le jour, dans des conditions de fonctionnement réelles. Le niveau de qualité réalisé est mesuré par des indicateurs qualité mis en place à l'intérieur de l'entreprise.

Qualité perçue : la qualité perçue correspond au niveau de qualité expérimentée, de façon plus ou moins subjective par les clients.

=> Ces quatre niveaux de qualité doivent être le plus proche possible les uns des autres. Le cycle d'amélioration est donc sans fin.

Classement des observations

Attitude de l'audité

- reformulez les questions mal comprises en utilisant vos propres mots : «si j’ai bien compris votre question, vous me demandez...»,

- répondez brièvement, en restant au plus près de la question,

- évitez les grands développements, vous tendez des perches... EVITEZ de rester en retrait, vous donneriez l’impression de cacher quelque chose.

- acceptez les remarques, demandez des explications, vous pourrez répondre ou apporter des démonstrations au cours de la suite de l’audit.

Audit de certification...
à propos des écarts.

- ne contestez pas les écarts au cours de la réunion de clôture.

- faites-vous expliquer les écarts : la réponse de l’auditeur comporte le plus souvent des pistes sinon des conseils de réponse.

- le rapport signé engage l’auditeur, il ne peut plus ajouter d’écarts, votre signature prouve que vous avez pris connaissance des écarts, les avez compris... sinon admis.

...Après l'audit

En stricte orthodoxie, l'auditeur ne fait pas de préconisation.

S'il en fait malgré tout, elles ne peuvent intervenir qu'après l'intervention des audités et en complément.

Les audités se seront au préalable appropriés les observations soulevées au cours de l'audit

Faut-il choisir un auditeur parmi le personnel ou à l'extérieur ?

- Les audits faits par le personnel ou la hiérarchie améliorent la communication et l'échange d'expérience au sein de l'entreprise.

Il permettent aux auditeurs de voir ce qui se passe dans d'autres services.

Ils peuvent faire naître un esprit de solidarité.

- Les audits fait par des auditeurs extérieurs permettent d'avoir une information critique du système par rapport à celui des autres entreprises.

Avec les normes ISO 9000 (2000) et leur orientation vers l'efficacité des processus, les auditeurs devront davantage se mettre dans la peau du client, s'immerger dans l'entreprise selon une approche systémique et raisonner en termes de risque d'insatisfaction du client

En conclusion, l’audit est un des leviers majeurs de la mise en place et de l’amélioration continue d’un système qualité. Il ne s’agit pas d’un contrôle de conformité, mais d’une évaluation du bon fonctionnement de l’organisation, qui ne s’interdit pas de remettre en cause le bien fondé des règles existantes pour les faire évoluer si elles ne paraissent pas adaptées.

Retour Plan