Un cas de maladie de l'Organisation :

le service de recouvrement

· Les services commerciaux et comptables d'une Agence Commerciale décentralisée n'y peuvent apparemment plus rien : les impayés augmentent !

· Les services du Siège (auditeurs et contrôleurs) mesurent la dégradation du ratio et conseillent de créer une cellule de recouvrement.

· Cette cellule est créée. Six mois passent. Le remède renforce le mal.

· Un "organisateur" débarque de Paris et essaye de se faire une idée.

a) Le directeur de l'Agence lui explique que la jeune femme, comptable de formation, tient la statistique et appelle les clients tout en suivant ses relances jusqu'au contentieux.

b) L'observation du poste de travail fait apparaître les points suivants :

1- Personne organisée, compétente, à l'aise au téléphone mais pas dans une relation conflictuelle.

2- La jeune femme arrive à 7 h 30 ("parce que ça roule mieux le matin et je dépose mon fils chez la nourrice").

3- De 7 h 30 à 9 h 00, elle "s'occupe" en travaux parkinsonniens de stats, rangement, etc.

4- De 9 h 00 à 11 h 30, la relance commence, interrompue par des recherches de duplicata et de nombreuses sorties du bureau pour rencontrer le commercial ou la compta.

5- A 11 h 30, déjeuner jusqu'à 12 h 30.

6- De 12 h 30 à 14 00 h, nouvelle séquence parkinsonnienne ("on ne peut pas téléphoner avant 14 00 h !").

7- De 14 h 00 à 16 h 00, autre séquence, aussi hachée, de relance.

8- Départ à 16 h 30, précédé du traditionnel "rangement - bisous-"bonne soirée"....".

· La question que l'on peut se poser est "pourquoi ?" (à votre avis)

* manque de pertinence dans l'organisation et le contrôle du poste par ceux qui sont chargés de le faire ?

* manque de compétence, de motivation, d'"éducation client " du titulaire du poste ?

* environnement général et culture d'entreprise propice à cette dégradation ?

· La démarche thérapeutique de l'organisateur doit-elle :

* jouer sur les horaires ?

* changer la personne ?

* former la personne ?

* changer le système, la méthode ?

* agir sur la culture, le projet ?

* agir sur l'encadrement ?

* agir sur le top management ?

* agir sur les clients ?

.... autre suggestion ?